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28/03/2012

L'erreur est humaine

Par ces temps de calme plus que plat en terme de recherche d'emploi, j'en profite pour vous servir une joyseuseté administratives à laquelle nous avons été confrontés cet automne.

Certains ici, notamment parmi les "lecteurs" qui me suivent depuis longtemps, savent que j'ai perdu mon papa il y a un peu plus de deux ans.

Ce décès, survenu subitement sans le moindre signe d'alerte, et dans des circonstances disons assez spéciales, fut évidemment un choc pour nous sa famille, et pour notre entourage.

Les causes de son décès sont telles que mon frère et moi devons les répéter à chaque fois que nous devons consulter un nouveau médecin, quelle que soit sa spécialité. En effet, la génétique pourrait nous jouer à nous aussi un sale tour. Potentiels antécédant médicaux familiaux donc.

Aussi nous avons souhaité et demandé des explications aux médecins, et là je ne tire pas mon chapeau à l'hôpital concerné, qui a d'énooooormes efforts à faire sur le plan de la communication, décès ou pas.

Et en parallèle nous avons également tout récemment fait les démarches pour obtenir copie de son dossier médical.

Récemment car suite à son décès nous avons été confrontés à de graves soucis en tout genre ce qui avait relégué cette démarche à une date ultérieure.

Nous savons que la demande du dossier médical est gratuite si consultation sur place, et payante pour copies. Mais les modalités d'obtentions diffèrent selon les CHU. Absence totale de communication sur le sujet sur le site de celui qui nous intéresse.


Je prends donc contact avec eux via un courrier recommandé. J'agis alors en qualité d'ayant-droit, et en même temps au nom de mon frangin pour entamer les démarches.

Plus tard, un coup de téléphone de la secrétaire (de direction) m'informera que c'est à ma mère de faire les démarches. Cependant elle m'adressera sur mon propre mail le document à renseigner.

Donc déjà on aurait gagné du temps si ce document était téléchargeable, en accès public, comme le permettent nombre de CHU.

Bref, je fais un copié-collé du courrier et remplace mon nom par celui de maman. Nous remplissons le document sur lequel on doit renseigner entre autres si l'on souhaite :

  • Intégralité du dossier
  • Compte-rendus
  • Contretypes de radiologie

(dans notre cas, on se passera des radios pour ne demander donc que les compte-rendus)

et sur lequel, s'agissant d'un patient décédé, on doit motiver notre démarche (!), en cochant parmi les motifs de demande proposés.

Le document à remplir stipule donc une sorte de grille tarifaire.

dos méd.JPG

Ma grande, mon énormissime, gigantesque erreur (l'assistante de direction que je ne suis plus perd ses réflexes vitesses grand V) aura été de ne pas m'enquérir précisément du volume du dossier. Mon père n'ayant fait qu'un court séjour à l'hôpital, avec peu d'examens, au final son dossier ne peut pas être très épais, me dis-je (pas démentie par ma famille).

Nous recevrons donc en 2 parties le dossier en question. Composé d'une trentaine de pages A4 de compte-rendus ainsi que d'une radio qu'on ne voulait pas.

Puis par courrier séparé, nous arrive la facture, adressée à ma mère donc. La bonne nouvelle étant qu'elle ne doit a priori pas souffrir de troubles cardiaques.

L'hôpital nous réclame… 670 €. Oui, pour une trentaine de photocopies et 2 affranchissements en recommandé, on nous facture cette somme pour le moins astronomique.

copie facture frais dossier méd (2).jpg

Ce qui après calcul rapide, porterait la photocopie à plus de 16 € l'unité. Et non j'ai vérifié, ce n'est pas copié sur des feuilles d'or.

Ou inversement, si on part sur un coût moyen de 0,20 cts/unité, ça nous amène à un équivalent de plus de 3 200 photocopies. Soit plus de 6 ramettes… je crois que si la poste nous avait livré cette quantité, je m'en souviendrais (et eux aussi !).

Et bien sûr comme souvent avec l'administration, c'est un samedi que ce merveilleux courrier nous est acheminé. Histoire que jusqu'au lundi, l'usager ait justement le temps de tempérer son humeur massacrante de chien enragé et affamé de 15 jours.

Bon, on suppose une erreur, mais allez-donc savoir. Ces 670 € ne reposent sur aucune logique si on cumule les 2 services dans lesquels mon papa fut hospitalisé.

Le lundi matin, je décroche donc mon téléphone et très zen (malgré un après-midi du dimanche pour le moins chaotique suite à méchant incendie de broussaille/forêt), je vais m'enquérir d'explication.

Premier essai, avec le numéro mentionné pour les réclamations. Je tombe sur le service logistique. Et en plus aux abonnés absents.

Deuxième tentative après avoir déniché un numéro plus adéquat à ma demande, me voilà en communication avec une première assistante. Laquelle manque de tomber de sa chaise quand je lui indique le montant dont nous sommes redevable. "C'est pas possible !" fut une de ses paroles. Suivi d'une variante "c'est impossible". Me voilà rassurée.

Elle me passe sa collègue en charge du dossier qui elle me confirme que "c'est pas possible", tout bêtement car elle n'a pas encore établit la facturation... Evidemment.

Bon, le mystère demeure. Et là, merci à la magie du net qui me permet de lui envoyer en 2 secondes une copie de la facture en question.

Moins d'un quart d'heure plus tard, rapidité qu'il faut souligner, le service me rappelle pour me confirmer la boulette et me rassurer (enfin rassurer ma mère).

Nous devons 6,70 € au titre des copies + frais de recommandé pour le 1er service d'hospitalisation.

Et sans doute 12 à 15 € pour les frais de dossier du 2ème service ou il fût hospitalisé. A suivre...

L'erreur est bien humaine. Lors d'un précédent emploi, j'ai moi même dû un jour réclamer un certificat de décès à une veuve qui n'avait pas connaissance de sa nouvelle situation. Et pour cause. Bien vivant qu'il était son conjoint. Le siège de l'Etablissement pour qui je bossais avait adressé à chaque délégation départementale le listing des affiliés décédés... ou supposés décédés !

10:02 Publié dans Aboiements, Perso | Lien permanent | Tags : dossier médical | |  Facebook

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